Dunia gizi

TUGAS MANAJEMEN COMPLAIN DAN CONTO KASUS COMPLAIN DI RUMAH SAKIT OLEH ARLAN Nim(2015.01.00.06.003) Prodi :Administrsi rumah sakit Universitas mohammad natsir Bukittinggi Tahun2017/2018 CARA MENANGANI KOMPLAIN KARENA PASIEN TERLAMBAT MENDAPATKAN MAKAN SIANG DAN KULKASNYA RUSAK DI RUANGAN VIP Pada suatu hari ada tamu vip yang menginap di rumah sakit x ,pada saat itu tiba tiba orang rumah sakit agak terlambat mengantarkan makan siang pasien dan ditambah lagi kulkas diruangan itu yang rusak .Dengan ketidakpuasan itu keluarga pasien complain kepada manajer dengan marah marah .Kemudian manajer menenangankan amarah keluarga pasien dan menyuruh mengisi fom yang berisi identitas pengadu complain,lalu manejer mendengarkan keluhannya dan berjanji akan memperbaiki segera kesalahan dari rumah sakit tersebut dan meminta maaf. Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedur yang jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut 1. Komitmen Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa. 2. Vesible Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang prosedur penyampaian komplain dan pihk-pihak yang dapat dihubungi. 3. Acessible Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah, dan murah. 4. Kesederhanaan Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan 5. Kecepatan Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis dan diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan daam penanganan komplain yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan. 6. Fairness Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan. 7. Confidential Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan. 8. Records Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan. 9. Sumber daya Perusahaan mengalokasikan sumber daya an infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sisitem penanganan komplain termasuk pelatihan tenaga kerja. 10. Remedy Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen. Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama News, 2008) Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut 1. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir 2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu 3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain 4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf 5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik 6. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah prinsip empati 7. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya 8. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan yang komplain 9. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat sehubungan dengan penyampaian komplain itu 10. Banyak keluhan menjadi kabar baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya pada pihak anda. Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu kecepatan penanganan atas keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow & Moller (1996) menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan agar Complain Handling tersebut efektif, yaitu : 1. Mengucapkan terima kasih 2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya 3. Meminta maaf untuk kesaahan yang kita perbuat 4. Berjanji untuk melakukan sesuatu terhafap keluhan atau masalah tersebut secepatnya 5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan 6. Mengoreksi kepuasan pasien 7. Memeriksa kepuasan pasien; 8. Mencegah kesalahan yang akan datang. Itulah cara menangani complain diruangan vip di rumah sakit,apabila konsumen tidak puas dengan pelayanan kita.thank you for attention
x